/מערכת הקלטה לשיחות טלפון
מערכת הקלטה לשיחות טלפון 2018-02-14T18:33:20+00:00

Project Description

מערכת הקלטה שיחות טלפון Crystal Quality

®Crystal Quality מערכת להקלטה וניתוח שיחות טלפון

מערכת ההקלטה ®Crystal Quality הינה מערכת הקלטת שיחות טלפון קווי וסלולרי, מסך, SMS, ניטור ואימות בזמן אמת. חומרת מערכת ההקלטה מאפשרת למוקדי טלפון להקליט ולאחסן דיגיטאלית את כל השיחות או את חלקן לצורך אחזור והאזנה להן בעת הצורך.

מערכת ההקלטה מאפשרת לנהל את ההקלטות, לאחסן בארכיון ולאחזר אותן בקלות. היא גם ניתנת להתאמה אישית מלאה עם ארכיטקטורה פתוחה.

ממשק משתמש רב לשוני מבוסס דפדפן אינטרנטי פשוט וידידותי למשתמש, התומך בשפה העברית.

מערכת ההקלטה Crystal Quality® כוללת מגוון רחב של פונקציות לתמיכה בדרישות עסקיות שונות.

מערכת ההקלטה מסייעת:

מערכת ההקלטה Crystal Quality® הנה פתרון מודולארי הניתן להתאמה מלאה לצרכי הארגון. ניתן לשנות את גודלה של המערכת כך שתתאים כמעט לכל סוג וגודל של מוקד טלפוני. המערכת מספקת פתרון לניטור והקלטת שיחות בין אם העובדים ממוקמים במיקום מרכזי או מבוזרים במספר אתרים.

מערכת ההקלטה מתאימה ותומכת בארגונים מסוגים שונים, כמו:

יישומים מרכזיים במערכת ההקלטה:

  • זהו יישום המתעד, מעריך ומנתח את האינטראקציה עם הלקוחות ובכך עוזר למוקדי שירות לקוחות לזהות כשלים בשירות הניתן על ידם. באמצעות יישום זה הארגון יכול לשפר את חוויית הלקוח בהתקשרותו למוקד ובכך לחזק את נאמנות הלקוחות ע”י שיפור הידע של הנציגים
  • Crystal Quality® Form Designer – זהו יישום ייחודי ואינטואיטיבי המאפשר בניה ועיצוב של שאלוני סקר ייעודיים המיועדים לבחינה והערכת עובדים ע”י מנהלי המוקד תוך מתן ציונים לצורך ביצוע משוב חוזר
  • זהו יישום ייחודי ופורץ את גבולות התפיסה המסורתית של מערכות הקלטה וניטור, המאפשר להזין מספר רב של נתוני לקוח נוספים ממקורות שונים, כמו: מערכות CRM, לשלוט בהקלטות (הקלטה על-פי דרישה). בנוסף, בעזרת ממשק API ניתן לבצע התממשקות של מערכת ההקלטה עם כל סוג של יישום צד שלישי.
    באמצעות יישום זה ניתן לשלוט על ההקלטה בצורה ידנית ROD הקלטה ע”פ דרישה, ובנוסף להשהות הקלטה בעת מתן מידע חסוי כמו לדוגמה כרטיסי אשראי

זהו יישום המאפשר הקלטה של מסכי הנציגים, כך שהאחראי יכול לצפות בזמן אמת. המערכת יודעת להציג ולנטר את המסכים השונים מכל שולחן עבודה המחובר לרשת המחשבים הפנים ארגונית. הקלטת המסך מסונכרנת עם הקלטת השמע, יחד עם זאת כל הקלטה ניתנת לניגון בנפרד. המערכת תומכת בהקלטה של תחנות עבודה מרובות צגים, למערכת יש יכולות ניטור מסכים בזמן אמת ללא כל תלות בשיחה.

מודולים שניתן להוסיף למערכת.

  • Crystal Quality® Transcription – מודול תמלול. המערכת יודעת לייבא קבצי שמע ולהפוך אותם לקבציי טקסט בזמן אמת. המערכת מאפשרת איתור מילים באופן אוטומטי (word spotting) וכמו כן, ניתן לבצע חיפוש על תוכן השיחה המתומלל. קבצי השמע והטקסט מסונכרנים. מנוע התמלול תומך בשפות רבות כולל עברית.
  • Crystal Quality® Predictive Analysis – ניתוח שיחה בזמן אמת. המערכת יודעת לבנות פרופיל אישיות באמצעות ניתוח הדיבור ללא תלות בשפה ותרבות. התפיסה מבוססת על מדידת תבניות דיבור הקיימות באופן טבעי אצל כל אדם. תבניות אלו משקפות תגובות רגשיות ונטיות להתנהגויות מסוימות כגון מזג האדם, נטייה לקחת סיכונים, חברתיות, פתיחות ויכולת הסתגלות. המערכת עוזרת בזיהוי וחיזוי של לקוחות בסיכון.

מה המערכת יודעת להקליט?

מערכת ההקלטה ®Crystal Quality יודעת להקליט מגוון רחב של ערוצי תקשורת.

  • שלוחות/ קווים אנלוגיים

  • שלוחות מרכזייה חכמות

  • קווי ISDN BRI

  • מסכי מוקדן

  • עורקי ISDN PRI

  • שלוחות/ עורקי SIP

  • פרוטוקול SIP REC

  • מכשירי קשר אנלוגיים ו IP

  • קווי נל”ן

  • מערכות כריזה וחירום

  • מיקרופונים

  • שיחות סלולריות ו- SMS

התצורה ההיברידית, המיושמת במערכת ההקלטה, משלבת על גבי שרת בודד את ההקלטה ממספר רב של מקורות תקשורת, כגון: טלפונים חכמים דיגיטאליים, שלוחות או קווים אנלוגיים, עורקי PRI, קווים או עורקי VoIP, טלפונים סלולריים יחד עם הקלטות SMS, מסכי הנציגים והטיפול בבסיס הנתונים.

הקלטות הסלולר נעשות ע”י הפרדה בין מספר עסקי לפרטי, בו אין תלות במפעיל הסלולרי ואין הקלטת שיחות פרטיות. ההקלטות אינן נשמרות על גבי המכשיר הסלולרי אלא במערכת ההקלטה.

  • ניהול הקלטות מרכזי – ארכיטקטורת המערכת בנויה על בסיס נתונים מרכזי אשר מקשר לתוכו את כל שרתי ההקלטה בארגון לבסיס נתונים אחד גם במידה ושרתי ההקלטה ממוקמים בפריסה ארצית או בינלאומית.
  • תמיכה בהקלטה פאסיבית בסביבת VoIP – שימוש בטכנולוגיית Packet Sniffing מאפשרת למערכת לתמוך בהקלטת טלפוני IP  ללא צורך באינטגרציה עם  CTI המערכת תציג נתוני שיחה מלאים גם ללא חיבור זה.
  • תמיכה בהקלטה אקטיבית בסביבת VoIP – באמצעות אינטגרציה לרכיבי המרכזייה המערכת מקבלת את תעבורת השיחות ישירות לשרת ההקלטות ללא שימוש ב PORT MIRROR, דוגמה ליתרון מובהק  של שיטה זו היא יכולת הקלטה של שלוחות פזורות בפריסה ארצית או בינלאומית לשרת הקלטות בודד. (Cisco BIB ,   Mitel, Avaya DMCC)
  • תמיכה בהקלטת TDM פאסיבית – מערכת ההקלטה Crystal Quality® מתחברת לפני המרכזייה או מאחוריה והיא מופעלת בצורה פאסיבית ע”י אירועי התחלת שיחה/ניתוק שיחה. השיחה תוקלט עם נתוני שיחה מלאים ללא כל תלות בחיבור CTI.
  • גישות שונות להקלטת שיחה – מלאה 24/7, סלקטיבית, לפי דרישה (On Demand) והקלטות מתוזמנות ע”י API.
  • אינטגרציה עם מרכזיות ו- CTI – למערכת ההקלטה יש יכולת להתחבר עם מספר רב של מרכזיות, סוגי CTI ופרוטוקולי VoIP שונים, כמו: Cisco, Avaya, Mitel, ועוד.
אינטגרציה עם מרכזיות ו- CTI
  • Planner – כלי המאפשר הקלטה סלקטיבית בהתאם לחוקים עסקיים מוגדרים מראש להשגת מקסימום הגמישות הנדרשת.
  • חיפוש והשמעה – ניתן לבחור בין מספר רב של מפתחות חיפוש שונים לאיתור השיחות המוקלטות.
  • ניהול משתמשים – זהו יישום ניהול הרשאות משתמשים מתקדם מאוד המאפשר להגדיר בקלות ובפשטות את כל הרשאות הגישה למשתמשים בהתאם לתפקיד שלהם ולקבוצות ההרשאה שלהם. ניהול הרשאות העובדים לפי תפקידים או קבוצות, מאפשר לנהל ארגונים מורכבים וגדולים במיוחד או מרכזי שירות במיקור חוץ בצורה הטובה ביותר.
  • התראות קוליות וחזותיות – מערכת ההקלטה Crystal Quality® מזהה כשלים במערכת ההקלטות. המערכת עוקבת אחר המודולים המרכזיים במערכת בזמן אמת, כמו: בסיס הנתונים, חומרת המערכת, התקני האחסון והגיבוי, ומוציאה התראות באמצעות דואר אלקטרוני.
  • ניטור בזמן אמת – אפשרות האזנה לשיחות וצפייה במסכי המוקדן בזמן אמת, ישירות מדפדפן האינטרנט.
  • Crystal Quality® – API מאפשרת אינטגרציה עם מסדי נתונים חיצוניים למערכת כמו CRM או כל יישום צד שלישי.
  • ארכיטקטורה המבוססת על תקנים פתוחים – התקנים הפתוחים מאפשרים גמישות אינסופית בקישוריות, באינטגרציה ובהתאמה אישית. ®Crystal Quality היא פלטפורמה מבוססת דפדפן אינטרנט, עם מערכת הפעלה MS Windows ומסדי נתונים של SQL או Oracle.
  • חומרת המערכת – מערכת ההקלטה עושה שימוש בחומרת שרתים סטנדרטים, פיזיים או ווירטואליים.
  • אחסון – המערכת היא בעלת אחסון גמיש הפועלת בהתאם לדרך בה בוחר הארגון לשמור את ההקלטות בטווח הקצר ובטווח הארוך ללא הגבלה בשטח האחסון. המערכת תומכת בכל סוגי התקני הרשת עם יכולת ניגון אוטומטית מהתקני הגיבוי ללא תלות בגורם אנושי.
  • PCI-DSS – למערכת ההקלטות ®Crystal Quality יש תאימות מלאה לתקני ה- PCI המקובלים בתחום והיא גם כוללת פתרון מובנה להשהיית ההקלטה במהלך מסירת פרטי האשראי.
  • הצפנה ואבטחה – המערכת עושה שימוש בפרוטוקולי SSL TLS לצורך העברת נתונים ובקידוד קבצים המבוסס על אלגוריתם AES.
  • רגולציות בינלאומיות – המערכת תואמת למספר רגולציות עולמיות כמו: MiFID ו- FSA.
  • מדיניות רישיונות פשוטה ושקופה – ללא עלויות נסתרות כשכל הפונקציות הנדרשות מגיעות כחבילת מוצר.
  • הסכם רישיון דינאמי (DLA) – אפשרות למתן רישיון להקלטה בו זמנית. למשל: רישום של 500 שלוחות במערכת ההקלטה ורישיון להקלטה בו-זמנית רק ל-100 שלוחות.
  • רישיונות לפי מודולים שונים ותוספות למערכת:
  • PCI-DSS
  • תמלול
  • ניתוח שיחה בזמן אמת
  • הקלטת המובייל

מדוע לבחור ®Crystal Quality?

  • פלטפורמת התקנה All-in-One

  • קלה להתקנה, לשימוש, להרצה ולתחזוקה.

  • מערכת הקלטה חדשנית ועשירה.

  • יותר מ- 1,000 התקנות ברחבי העולם.

  • זמינות גבוהה והתאוששות מהירה במיוחד באסונות.

  • תמיכה טכנית אישית מקוונת הכוללת הדרכה מרחוק.

  • רשת תמיכה רב-אזורית