הקלטת שיחות טלפון

הקלטת שיחות

מערכת להקלטה וניתוח שיחות טלפון אבדור ®CIS Crystal Quality

מערכת ההקלטה אבדור CIS Crystal Quality הינה מערכת הקלטת שיחות טלפון קווי וסלולרי, מסך, SMS, ניטור ואימות בזמן אמת. חומרת מערכת ההקלטה מאפשרת למוקדי טלפון להקליט ולאחסן דיגיטאלית את כל השיחות או את חלקן לצורך אחזור והאזנה להן בעת הצורך.
מערכת ההקלטה מאפשרת לנהל את ההקלטות, לאחסן בארכיון ולאחזר אותן בקלות. היא גם ניתנת להתאמה אישית מלאה עם ארכיטקטורה פתוחה.
ממשק משתמש רב לשוני מבוסס דפדפן אינטרנטי פשוט וידידותי למשתמש, התומך בשפה העברית.
מערכת ההקלטה Avdor CIS Crystal Quality כוללת מגוון רחב של פונקציות לתמיכה בדרישות עסקיות שונות.

מערכת ההקלטה מסייעת:

מערכת ההקלטה Crystal Quality® הנה פתרון מודולארי הניתן להתאמה מלאה לצרכי הארגון. ניתן לשנות את גודלה של המערכת כך שתתאים כמעט לכל סוג וגודל של מוקד טלפוני. המערכת מספקת פתרון לניטור והקלטת שיחות בין אם העובדים ממוקמים במיקום מרכזי או מבוזרים במספר אתרים.

מערכת ההקלטה מסייעת:

יישומים מרכזיים במערכת ההקלטה

Quality Management

  • זהו יישום המתעד, מעריך ומנתח את האינטראקציה עם הלקוחות ובכך עוזר למוקדי שירות לקוחות לזהות כשלים בשירות הניתן על ידם. באמצעות יישום זה הארגון יכול לשפר את חוויית הלקוח בהתקשרותו למוקד ובכך לחזק את נאמנות הלקוחות ע”י שיפור הידע של הנציגים.
  • Form Designer שלנו – זהו יישום ייחודי ואינטואיטיבי המאפשר בניה ועיצוב של שאלוני סקר ייעודיים המיועדים לבחינה והערכת עובדים ע”י מנהלי המוקד תוך מתן ציונים לצורך ביצוע משוב חוזר.

Agent Application

זהו יישום ייחודי ופורץ את גבולות התפיסה המסורתית של מערכות הקלטה וניטור, המאפשר להזין מספר רב של נתוני לקוח נוספים ממקורות שונים, כמו: מערכות CRM, לשלוט בהקלטות (הקלטה על-פי דרישה). בנוסף, בעזרת ממשק API ניתן לבצע התממשקות של מערכת ההקלטה עם כל סוג של יישום צד שלישי.
באמצעות יישום זה ניתן לשלוט על ההקלטה בצורה ידנית ROD הקלטה ע”פ דרישה, ובנוסף להשהות הקלטה בעת מתן מידע חסוי כמו לדוגמה כרטיסי אשראי PCI-DSS, MIFID II, GDPR. 

API CQ CIS

כלי פיתוח ה SDK שאנו מספקים מאפשר לתוכנות צד 3 כמו CRM \ ERP   לתקשר מול שרת ההקלטות באופן דו כיווני בזמן שיחה. 
יכול להעביר מידע עסקי משלים שיתווסף לנתוני ההקלטה ,נתונים אלו מוצמדים להקלטה  והם הופכים חלק בלתי נפרד מההקלטה ונוספים לאופציות החיפוש במערכת. בנוסף, ניתן להעביר ל CRM  מידע על ההקלטה כולל קישור לשמיעת ההקלטה עם כפתור ב CRM ולהצמידה לקריאת הלקוח.

Screen Capture

זהו יישום המאפשר הקלטה של מסכי הנציגים, כך שהאחראי יכול לצפות בזמן אמת. המערכת יודעת להציג ולנטר את המסכים השונים מכל שולחן עבודה המחובר לרשת המחשבים הפנים ארגונית. הקלטת המסך מסונכרנת עם הקלטת השמע, יחד עם זאת כל הקלטה ניתנת לניגון בנפרד. המערכת תומכת בהקלטה של תחנות עבודה מרובות צגים, למערכת יש יכולות ניטור מסכים בזמן אמת ללא כל תלות בשיחה.

AI Voice Analytics

מודולים שניתן להוסיף למערכת שלנו:

  • Transcription – מודול תמלול. המערכת יודעת לייבא קבצי שמע ולהפוך אותם לקבציי טקסט בזמן אמת. המערכת מאפשרת איתור מילים באופן אוטומטי (word spotting) וכמו כן, ניתן לבצע חיפוש על תוכן השיחה המתומלל. קבצי השמע והטקסט מסונכרנים. מנוע התמלול תומך בשפות רבות כולל עברית.
  • AI Predictive Speech Analysis – ניתוח שיחה בזמן אמת. המערכת יודעת לבנות פרופיל אישיות באמצעות ניתוח הדיבור ללא תלות בשפה ותרבות. התפיסה מבוססת על מדידת תבניות דיבור הקיימות באופן טבעי אצל כל אדם. תבניות אלו משקפות תגובות רגשיות ונטיות להתנהגויות מסוימות כגון מזג האדם, נטייה לקחת סיכונים, חברתיות, פתיחות ויכולת הסתגלות. המערכת עוזרת בזיהוי וחיזוי של לקוחות בסיכון.

מערכת הקלטה

מערכת ההקלטה אבדור CIS יודעת להקליט מגוון רחב של ערוצי תקשורת.

התצורה ההיברידית, המיושמת במערכת ההקלטה, משלבת על גבי שרת בודד את ההקלטה ממספר רב של מקורות תקשורת, כגון: טלפונים חכמים דיגיטאליים IP, שלוחות או קווים אנלוגיים Analog, עורקי PRI, קווים או עורקי VoIP, טלפונים סלולריים יחד עם הקלטות Mobile SMS, מסכי הנציגים והטיפול בבסיס הנתונים.

הקלטות הסלולר נעשות ע”י הפרדה בין מספר עסקי לפרטי, בו אין תלות במפעיל הסלולרי ואין הקלטת שיחות פרטיות. ההקלטות אינן נשמרות על גבי המכשיר הסלולרי אלא במערכת ההקלטה.

תכונות עיקריות של המערכת Avdor CIS:

  • ניהול הקלטות מרכזי – ארכיטקטורת המערכת בנויה על בסיס נתונים מרכזי אשר מקשר לתוכו את כל שרתי ההקלטה בארגון לבסיס נתונים אחד גם במידה ושרתי ההקלטה ממוקמים בפריסה ארצית או בינלאומית.
  • תמיכה בהקלטה פאסיבית בסביבת VoIP – שימוש בטכנולוגיית Packet Sniffing מאפשרת למערכת לתמוך בהקלטת טלפוני IP  ללא צורך באינטגרציה עם  CTI המערכת תציג נתוני שיחה מלאים גם ללא חיבור זה.
  • תמיכה בהקלטה אקטיבית בסביבת VoIP – באמצעות אינטגרציה לרכיבי המרכזייה המערכת מקבלת את תעבורת השיחות ישירות לשרת ההקלטות ללא שימוש ב PORT MIRROR, דוגמה ליתרון מובהק  של שיטה זו היא יכולת הקלטה של שלוחות פזורות בפריסה ארצית או בינלאומית לשרת הקלטות בודד (Cisco BIB, Mitel, Avaya DMCC).
  • תמיכה בהקלטת TDM פאסיבית – מערכת ההקלטה Crystal Quality® מתחברת לפני המרכזייה או מאחוריה והיא מופעלת בצורה פאסיבית ע”י אירועי התחלת שיחה/ניתוק שיחה. השיחה תוקלט עם נתוני שיחה מלאים ללא כל תלות בחיבור CTI.
  • גישות שונות להקלטת שיחה – מלאה 24/7, סלקטיבית, לפי דרישה
    (On Demand) והקלטות מתוזמנות ע”י API.
  • אינטגרציה עם מרכזיות ו- CTI – למערכת ההקלטה יש יכולת להתחבר עם מספר רב של מרכזיות, סוגי CTI ופרוטוקולי VoIP שונים, כמו: Cisco, Avaya, Mitel, Huawei, SIPREC, Teams, AudioCodes ועוד.

רגולציה ואבטחה

  •  PCI-DSS / MIFID II – למערכת ההקלטות ®Crystal Quality יש תאימות מלאה לתקני ה- PCI המקובלים בתחום והיא גם כוללת פתרון מובנה להשהיית ההקלטה במהלך מסירת פרטי האשראי.
  • הצפנה ואבטחה – המערכת עושה שימוש בפרוטוקולי SSL TLS לצורך העברת נתונים ובקידוד קבצים המבוסס על אלגוריתם AES.
  • רגולציות בינלאומיות – המערכת תואמת למספר רגולציות עולמיות כמו: MiFID ו- FSA.

Regulations & Security

  • מדיניות רישיונות פשוטה ושקופה – ללא עלויות נסתרות כשכל הפונקציות הנדרשות מגיעות כחבילת מוצר.
  • הסכם רישיון דינאמי (DLA) – אפשרות למתן רישיון להקלטה בו זמנית. למשל: רישום של 500 שלוחות במערכת ההקלטה ורישיון להקלטה בו-זמנית רק ל-100 שלוחות.
  • רישיונות לפי מודולים שונים ותוספות למערכת שלנו:
    • (GDPR) PCI-DSS
    • תמלול Transcription
    • ניתוח שיחה בזמן אמת
    • הקלטת המובייל (Cellular Recording)

מדוע לבחור ®Crystal Quality?

לפרטים ושאלות

03-951-4440

מחסן

03-9559018

ימים ושעות פעילות

ימים א’-ה’
08:00-17:00

דילוג לתוכן